第1章 高质量发展的时代呼唤“质量型组织”
二、企业走向质量型组织的必然及趋势
在21世纪，全球化贸易和新技术的迅猛发展正深刻改变着世界经济环境。这些变化要求每一个企业都必须重新审视并调整自身。正如美国著名质量专家朱兰博士所言：“如果说20世纪是生产力的世纪，21世纪则是质量的世纪。” 在他的《朱兰质量管理手册》中，朱兰进一步指出，“质量管理”是指各类组织通过设计、持续改进和确保产品、服务以及过程满足顾客和利益相关者需求，以实现卓越结果的方法。因此，任何企业都必须努力成为“质量型组织”。
尤其在全球化市场竞争日益激烈的今天，顾客在质量、品味和时尚上的要求不断提高。企业需要构建基于自身核心竞争力的组织架构，以实现业务目标。历史证明，质量是影响企业绩效的关键因素，良好的产品和服务质量能够显著降低客户流失率。研究表明，客户流失率每下降5%，企业利润可增加35%至95%。
质量管理：企业生存与发展的关键
被誉为“零缺陷之父”的克劳士比曾指出，未来的市场竞争不再只是“最好能有”，而是企业进入市场的基本条件。管理层必须将质量融入公司文化，使其成为日常工作的准则。在即将进入21世纪的第三个十年，企业家们有责任引领企业构建现代“质量型组织”。
新时代对质量的呼唤
工业化发展的持续进步，使得社会对产品和服务质量的依赖性增强，朱兰博士曾形象地将其比喻为“人类生活在质量的大堤之下”。在成熟经济体中，客户对产品和服务的需求日益个性化、多样化和复杂化，这要求企业在质量管理方面集中于以下几点：
- 通过可靠的质量性能树立市场竞争优势。
- 以优异的质量体验强化品牌地位。
- 通过高效的质量管理创造成本优势。
- 建立全价值链的质量管理体系，形成独特的竞争优势。
从20世纪80年代至今，质量管理的组织工作呈现出五大趋势：
- 质量内涵和管理范围不断扩大，质量管理的职能已从单一的质量部门扩展到所有职能部门，质量部门的角色从“警察”转变为“教练”。
- 质量管理的范畴从小“q”扩展到大“Q”，包括产品、过程、服务和人员质量。
- 强调事前预防而非事后检验，质量管理责任扩展到流程管理。
- 决策权下放至一线员工，鼓励员工参与改善。
- 供应商与客户纳入质量活动，形成战略联盟。
打造质量型组织的核心竞争力
“核心竞争力”由经济学家普拉哈拉德和哈默提出，是企业内部整合的知识和技能，能带来超额利润的独特能力。核心竞争力的标准包括稀有、独一无二、难以模仿和难以替代。质量型组织的提出为企业构建核心竞争力提供了平台，明确了组织应具备的能力和方向。
经营环境和组织发展的推动力
互联网的普及改变了消费习惯和商业模式，企业必须调整经营思维和组织目标，以适应新的市场环境。企业需要敏锐地预测和感知经营环境的变化，积极寻求应对方法，甚至进行自我革新。这种变革推动了组织使命及其管理结构的演变，尤其在知识经济和全球化背景下，企业更加注重核心业务，将非核心任务外包给合作伙伴，形成一条完整的价值链。在这条价值链上，质量管理活动得以展开，通过多部门协作和优势互补，保障产品和服务质量的有效传递。
质量型组织的建设目标
质量型组织建设旨在：
- 确定价值链上各环节的关键质量特性和改进目标。
- 识别并管控交付过程中的关键质量节点。
- 通过信息技术平台监控企业从订单到交付的全过程。
- 整合企业内外部的核心能力，实现高效合作和竞争优势的提升。
企业持续成功的高质量经营成果
在不断变化的时代，组织必须能够持续为客户提供满意的价值，并通过盈利创造新价值。客户通常在多个选择中衡量价值的吸引力，因此，组织持续提供值得信赖的价值能力成为竞争力的源泉。质量型组织建设的核心集中在：
- 以顾客为中心：敏锐感知并满足顾客需求，调动资源创造价值。
- 以体系为中心：依据ISO9001质量管理体系，制定目标和计划，嵌入质量预防环节，持续改善。
- 以人为本：追求业务生态、组织目标和人员价值的平衡，提供价值实现机会。
- 自我变革：根据市场和客户需求的变化，持续优化组织形态，提升创造价值的能力。
企业组织发展的长期方向
企业组织的进化遵循从简单到复杂、从低等到高等的趋势。伟大的企业通过持续改进和不断提升，成为卓越的质量型组织。他们不仅追求利润，更追求为社会提供优秀产品和服务的理想。这种核心信念让企业在面临挑战时做出正确决策，并推动企业不断进步。
德国企业的质量信念
德国企业以其高质量和技术领先闻名，许多产品在国际市场上独占鳌头。西门子公司前总裁彼得·冯·西门子先生曾解释，这种成就来源于企业员工对细节的重视和对一流质量的追求。当企业层面对质量形成核心信念时，其发展就有了坚实的基础。
向质量型组织迈进
企业要想走得长远，首先需要树立对质量的坚定信念。正如亨利·福特所说：“我们永远可以做得更好，永远可以进步。” 企业通过不断追求质量，实现自我否定和优化，最终在竞争中脱颖而出。福特公司通过质量管理方法，不仅在自身工厂中实施，还将其推广至供应商，形成了全面的质量管理体系。
面对未来的挑战
随着时代进入21世纪的第三个十年，企业面临着技术更新和客户个性化需求的挑战。企业必须迅速适应变化，否则将被淘汰。AI和5G技术的应用也使客户有了更多选择，企业需要在质量、成本、效率和服务上达到行业领先水平，才能在竞争中立于不败之地。
总之，质量管理不仅是企业发展的基础，更是其在全球市场中获得竞争优势的关键。构建质量型组织，不仅帮助企业在市场中保持领先，还能确保其在快速变化的时代中持续生存和发展。
质量型组织的未来展望
在未来，质量型组织将更加注重以下几个方面：
- 数据驱动的决策：利用大数据分析和人工智能技术，企业能够更精准地预测市场趋势和客户需求，从而优化产品和服务质量。
- 创新与灵活性：企业需要不断创新，以应对市场的变化和客户的多样化需求。同时，组织结构和流程要具备足够的灵活性，以快速适应新挑战。
- 客户体验至上：质量不仅体现在产品和服务本身，还包括客户的整体体验。企业需从客户接触的每个环节入手，提升客户满意度和忠诚度。
- 全球视野与本地化执行：在全球化背景下，企业应具备全球视野，理解不同市场的需求，同时在本地化执行上做到精准和高效。
- 可持续发展：随着环境和社会责任的关注度提升，质量型组织需要在质量管理中融入可持续发展的理念，以实现长期的经济、社会和环境效益。
结语
质量型组织的建设是一项长期而持续的任务，它不仅是企业在竞争中胜出的法宝，也是企业实现长远发展的基石。通过不断优化质量管理体系，提升产品和服务质量，企业能够在全球市场中建立强大的竞争力，满足客户需求，并实现可持续发展目标。
质量管理不再仅仅是企业内部的管理工具，而是企业战略的核心组成部分。通过在质量管理上投入资源和精力，企业不仅能提升自身价值，还能为整个行业树立新的标杆。未来，只有那些重视质量、不断创新、并能够快速适应市场变化的企业，才能在激烈的全球竞争中脱颖而出，成为真正的行业领军者。
