从事质量知识教育与项目辅导多年来,笔者在工作中与学员讨论最多的便是“质量管理”的定义,这也是困扰很多业内外人士的问题。对于这个让所有企业管理者无法忽视的“质量管理”,其定义到底是什么呢?如果我们回顾西方质量管理的历史,从制造业到服务业,再到金融业,每个人可能都会对“质量管理”有不同的理解和定义。
曾有一项研究要求美国东部86家公司的经理对“质量管理”进行定义,结果得到了数十种不同的答案,其中包括:
- 完美
- 一致性
- 消除浪费
- 交货速度
- 服从方针和程序
- 提供良好的、可用的产品
- 第一次就把事情做好
- 让顾客惊喜和愉悦
- 全面的客户服务和满意
由此,我们也不难理解,正是如此众多且广泛的对“质量管理”的不同定义,造成了今天质量问题的复杂性和多样性,更加促就了企业质量问题管理的繁杂与艰难。毕竟,世界上本就没有完美的存在,所以似乎永远无法找到完美的解决方案。那么,我们是否只能任其自生自灭或一次次如飞蛾扑火般成就自己的职责和梦想呢?答案当然是否定的!
质量管理的核心定义与系统
二十世纪被誉为“美国质量福音的布道者”的菲利普·克劳士比曾指出:质量的定义是符合要求(Conformance to Specification),而不是好(Good);质量的系统是预防(Prevention),而不是检验(Inspection)和救火控制(Controlling);工作的标准是零缺陷(Zero Defect),而不是差不多就好(Enough);质量的衡量是用金钱和代价,而不是各种基于无奈的妥协的指标。
克劳士比的这些定义,让我们重新审视质量管理的核心,尤其是质量的经济性衡量。很多质量工程师在谈论质量问题时,常常提及各种合格率、返修率和过程能力参数,但鲜少能将这些指标背后的经济性含义清晰地向其主管领导说明。因此,质量管理人员常常在大谈质量数据后,却难以得到领导的全力支持,无法实现质量提升和改进的目标。

(质量管理与质量控制 第七版 中国人民大学出版社)
质量管理的经济性衡量
那么,什么才是真正能够抓住管理者关注质量的眼球,让他们夜不能寐、食不甘味的法宝和依据呢?答案很简单——“金钱”。每一个管理者,无论其专业背景和发展路线如何,都会关注企业的收入和资金成本的表现。正如克劳士比所言,“管理者只懂一种语言,那就是金钱!”通过用金钱的语言去谈论和阐述质量管理,也就最能得到管理者的共鸣和认同。
质量损失与企业经济效益
田口玄一的质量损失函数公式指出,即使产品的误差在允许范围内,每个部件的微小偏差累积起来也会对产品质量和利润产生消极影响。质量损失不仅仅是由于不合格产品造成的直接损失,还包括因质量波动引起的潜在损失。通过这个公式,我们可以看出,质量管理的目标不仅仅是达到合格标准,而是尽可能减少质量波动,实现高质量的稳定生产。
在日益激烈的市场竞争中,企业只有不断提高产品质量、削减不良耗费,才能在竞争中立于不败之地。衡量企业产品质量的一个重要标准,就是产品对企业和社会造成的一切损失,包括有形和无形的损失。田口玄一进一步强调,企业应尽一切努力优化产前实验程序,按照一次改变一个因素到同时变化多个因素的顺序进行调整,提高产品和流程的质量;并且,要求企业改变传统的质量管理方法,从“满足产品规格要求”转变为“完全达到产品目标要求并尽可能减少产品规格变异”。

(质量管理与质量控制 第七版 中国人民大学出版社)
质量管理的冰山效应
在20世纪50年代,随着市场竞争的加剧,企业纷纷加大了在质量提升上的费用投入。针对如何理解质量管理费用的意义和影响,出现了“水下冰山”的比喻。这个比喻形象地强调了挖掘潜在废次品、改善不良作业耗费,以及消除非价值增加(NVA—Non-Value-Added)环节的深远意义。企业中那些不为人知或尚未引起注意的质量成本损失,就像水下的冰山一样,要比水面上的部分大得多,通常占到企业销售收入的20%到25%,而不是水面上常规账目可以看到的5%到8%。
因此,企业应当把管理重点放在解决管理、技术等原因造成的长期质量问题上,把质量管理从生产现场转移到产品设计、工业设定和用户使用体验的质量管理和控制过程中,只有这样才能真正预防水下巨大冰山的威胁,并获得巨大的经济收益。
质量成本管理的具体内容
既然质量成本管理如此重要,那么,质量成本科目具体包括哪些内容?我们又该如何在确保质量水平不断提升、企业成本不断下降的前提下做到质量成本的持续下降呢?
质量成本一般分为四大类:
- 预防成本:用于防止产品或服务出现不合格所产生的成本,如质量培训、质量规划、质量审核等。
- 鉴定成本:用于检测和评估产品或服务是否符合质量要求所产生的成本,如检验、测试、审核等。
- 内部故障成本:产品在交付给客户之前发现的质量问题所产生的成本,如返工、废品处理、停工损失等。
- 外部故障成本:产品交付客户后发现的质量问题所产生的成本,如保修、退货、赔偿、失去客户信任等。
通过对这四类成本的管理,我们可以系统地控制和降低质量成本,实现质量水平的持续提升和企业效益的不断增长

质量管理的持续改进
质量管理不仅仅是技术问题,更是经济问题。通过科学的质量管理方法和有效的质量成本控制,企业可以在激烈的市场竞争中立于不败之地。作为企业的管理者和质量管理人员,我们应当深刻理解并掌握质量成本的概念和分类,通过系统化、规范化的质量管理体系,实现质量水平的持续提升和企业效益的不断增长。
如何实施有效的质量管理
- 建立全面的质量管理体系:企业应当建立覆盖所有环节的质量管理体系,从产品设计、采购、生产到销售和售后服务,确保每一个环节都符合质量要求。质量管理体系的建立不仅可以提高产品质量,还可以提升企业的整体管理水平。
- 加强员工培训和意识:质量管理不仅仅是管理者的责任,更需要全体员工的参与。企业应当定期开展质量培训,提高员工的质量意识和技能,使每一个员工都能认识到质量管理的重要性,并在实际工作中严格遵循质量管理标准。
- 利用现代技术手段:随着信息技术的发展,现代企业可以利用大数据、人工智能等技术手段提升质量管理水平。例如,通过大数据分析,可以及时发现质量问题的根源,采取有效的预防措施;通过人工智能技术,可以实现质量检测的自动化和智能化,提高检测效率和准确性。
- 持续改进质量管理方法:质量管理是一个持续改进的过程,企业应当不断总结经验,改进质量管理方法,完善质量管理体系。通过开展质量改进项目,推广先进的质量管理工具和方法,如六西格玛、FMEA、SPC等,不断提升质量管理水平。
- 以客户为中心:质量管理的最终目标是满足客户需求,企业应当以客户为中心,关注客户的反馈和需求,不断改进产品和服务质量。通过建立客户反馈机制,及时了解客户的意见和建议,针对存在的问题进行改进,提高客户满意度。
质量管理的未来展望
随着全球化和技术进步,质量管理将面临新的挑战和机遇。未来的质量管理将更加注重智能化和数字化,通过大数据、人工智能、物联网等技术手段,实现质量管理的智能化转型。企业需要不断探索和实践新的质量管理模式,提升质量管理水平,以应对日益激烈的市场竞争和不断变化的客户需求。
总之,质量管理是企业生存和发展的重要保障,只有通过科学的质量管理方法和有效的质量成本控制,企业才能在激烈的市场竞争中脱颖而出,实现可持续发展。希望本篇文章能够帮助企业管理者和质量管理人员更好地理解和实施质量管理,为企业的高质量发展贡献力量。
未来的质量管理趋势
- 智能化质量管理:随着人工智能和物联网技术的发展,智能化质量管理将成为未来的趋势。企业可以通过智能设备和系统,实现对生产过程的实时监控和质量检测,及时发现和解决质量问题,提高生产效率和产品质量。
- 大数据驱动的质量管理:大数据技术的发展,使得企业可以收集和分析大量的质量数据,通过数据分析发现质量问题的根源和改进方向,进行精准的质量管理和控制。
绿色质量管理与可持续发展
随着环保意识的增强,绿色质量管理将成为未来的重要发展方向。企业应当注重环保和可持续发展,通过绿色设计、绿色生产、绿色供应链等手段,实现质量与环保的双赢。
- 绿色设计:在产品设计阶段,企业应考虑产品的全生命周期对环境的影响,采用环保材料和工艺,减少资源消耗和污染排放。例如,设计可回收利用的产品,以减少废弃物的产生。
- 绿色生产:在生产过程中,企业应采用清洁生产技术,提高资源利用率,减少能源消耗和污染排放。例如,使用高效节能设备,优化生产工艺,减少废气、废水和固体废物的排放。
- 绿色供应链:企业应建立绿色供应链管理体系,与供应商共同推进环保和可持续发展。在供应商选择和评估中,注重其环保表现,推动供应链上下游企业共同减少环境影响。
- 绿色认证:企业可以通过申请绿色认证,展示其在环保和可持续发展方面的努力和成果。例如,通过ISO 14001环境管理体系认证、绿色产品认证等,提升企业形象和市场竞争力。
质量管理的全球化挑战
在全球化背景下,质量管理面临新的挑战和机遇。企业应当积极应对全球市场的变化和要求,通过国际化的质量管理标准和实践,提升全球竞争力。
- 国际化质量标准:企业应当了解并遵循国际化的质量标准,如ISO 9001、ISO 14001、IATF 16949等,确保产品和服务符合全球市场的要求。通过国际化质量认证,提升企业的国际竞争力和市场认可度。
- 跨文化质量管理:在全球化经营中,企业需要面对不同国家和地区的文化差异和管理风格。跨文化质量管理要求企业在质量管理过程中,尊重和理解不同文化背景,采取灵活和适应性强的管理方法,确保全球业务的高效运作。
- 全球供应链管理:在全球化供应链中,企业需要面对复杂的供应链网络和多样化的质量要求。企业应当建立全球供应链管理体系,加强供应链风险管理和质量控制,确保供应链的稳定性和可靠性。
- 国际合作与交流:企业应当积极参与国际质量管理组织和标准制定,与全球同行进行合作与交流,分享经验和最佳实践,共同推动质量管理的进步和发展。
结论
质量管理在企业的发展中扮演着至关重要的角色,只有通过科学的质量管理方法和有效的质量成本控制,企业才能在激烈的市场竞争中脱颖而出,实现可持续发展。未来的质量管理将更加注重智能化、数字化和绿色环保,通过不断探索和实践新的质量管理模式,提升质量管理水平,以应对日益激烈的市场竞争和不断变化的客户需求。
希望本篇文章能够帮助企业管理者和质量管理人员更好地理解和实施质量管理,为企业的高质量发展贡献力量。通过不断提升质量