现代质量管理的演变与“大质量管理”理念

进入二十一世纪，随着人们对环境质量和生活品质的追求不断提升，质量管理的内涵和范畴也在不断扩展和深化。如今，质量管理不仅局限于产品质量，而是发展成为一种综合的企业运营管理模式，涵盖了产品质量、过程质量、服务质量和人员质量，这便是所谓的“大质量管理”理念。

大质量管理的核心概念

在2015版ISO9000体系中，过程被定义为“利用输入产生预期结果的相互关联或相互作用的一组活动”。在这个定义中，“输入”包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。因此，过程质量指的是过程满足客户各种明确和隐含需求的能力。它涵盖了客户需求采集与转化确认、开发设计、采购、制造、检验和服务交付等六个子过程的质量。

产品与服务的质量管理

企业在向客户提交产品或服务的过程中，不仅要关注最终产品的质量，还要关注如何确定客户需求、如何交货，以及如何提供优质的售后服务。ISO9000体系中对服务的定义为“在组织和顾客之间需要完成至少一项活动的组织地输出”。服务质量的关键在于满足客户明确和隐含需求的能力。这不仅涉及有形的服务载体，如餐厅的环境和设备安全，还包括服务过程中体现的便捷与高效，如在线预订机票或酒店的体验。

超越客户期望的服务质量

服务质量最终体现在用户对产品或服务特定方面的评价，这种评价来源于用户在购买、使用和维护过程中对产品或服务品质的综合感受。现代企业在构建和推进“大质量”管理体系时，应致力于通过凝聚全员的智慧和热情，全面提升管理质量。从产品质量到过程质量，再到服务和人员质量，企业需确保从客户需求到最终产品或服务的每一个环节都能超越用户的期望值。

通过“大质量管理”理念的实施，企业不仅可以提高客户满意度，还能在激烈的市场竞争中获得更大的优势。因此，质量管理已成为企业追求卓越和实现长远发展的重要战略要素。